Pastoral da acolhida

UMA MISSÃO

Três horas da tarde, a sacristia da paróquia é um lugar ameno e fresco apesar do sol forte que brilha sobre a cidade.

De mãos dadas e um sorriso de apaixonados, o casal de jovens se aproxima. A secretária convida-os a sentar.

Com voz solene ele logo fala: “Viemos marcar o casamento”. O sorriso e um olhar de cumplicidade para a namorada sublinha a importância da declaração que acabou de fazer... depois é a namorada que assume o comando e explica as datas e os detalhes planejados.

Quantas vezes D. Neide, secretária paroquial, já viu esta cena? Quando passaram pela porta, ela já podia adivinhar, ponto por ponto, o diálogo, antecipar as perguntas.

D. Neide procura participar, com alegria, do momento destes dois jovens, atendendo-os de modo especial - estão marcando “o seu casamento”; é como receber dois filhos que trazem seus sonhos para serem abençoados pela Igreja. A forma de D. Neide os acolher é sinal da acolhida da própria comunidade.

O trabalho de acolher as pessoas no expediente paroquial é complexo. Muitas vezes a situação envolve dificuldades muito maiores do que ajustar os detalhes da celebração do sacramento.

A Pastoral da Acolhida deve estar preparada para receber e encaminhar pessoas que pouco conhecem a Paróquia e por isso podem ter preconceitos e hostilidades ou se sentem diminuídas e ameaçadas diante da estrutura eclesial.

Alguém não familiarizado com a Igreja por não reconhecer a função das pessoas ou ter dificuldades para entender os programas e processos da comunidade. A Pastoral da Acolhida, neste caso, deverá explicar com alegria e paciência passo por passo.

Caso totalmente diferente é o atendimento de pessoas que já fazem parte da comunidade e que podem compreender os procedimentos de documentação necessários para a Igreja. Mas, mesmo neste caso, surgem dificuldades – às vezes a proximidade do relacionamento pessoal pode supor privilégios, exceções e dispensa de prazos. A Pastoral da Acolhida neste caso deverá, também, com paciëncia e alegria, solicitar a colaboração de todos.

Muitas vezes as dificuldades de relacionamento podem ter origem no próprio responsável pela comunidade que, por muitos compromissos, limites de saúde, idade ou personalidade, tem dificuldades de estabelecer uma boa comunicação com a comunidade. Esta situação vai exigir da Pastoral da Acolhida a construção de uma ponte para se manter a comunicação.

Muito equilíbrio!

No atendimento paroquial devemos levar em conta dimensões muito complexas da Igreja: administração / taxas e caridade; pastoral de direito econômico; organização e solicitude missionária...

Quem faz a Pastoral da Acolhida deve ter uma boa compreensão dos valores que estão em jogo para, a cada momento, fazer a escolha certa, sempre em favor da pessoa e da Comunidade que está sendo atendida.

Em qualquer instituição, o chamado “atendimento ao público” é muito importante. Os especialistas em Relações Humanas chegam a afirmar que uma pessoa bem atendida conta sua experiência para outras duas ou três; porém, alguém mau atendido reclama e conta o fato para oito ou dez pessoas.

A Pastoral da Acolhida é muito mais do que o “atendimento ao público” de uma empresa. É um sinal de amor da própria comunidade e portanto, todo o cuidado com as palavras, com as decisões, é pouco.

A pessoa que assume este ministério da Pastoral da Acolhida deverá cultivar virtudes pessoais que a ajudam a ser simpática e acolhedora.

Há uma mística, uma forma de viver o Evangelho, que inspira o secretário e a secretária paroquial. A capacidade de manter sempre o diálogo cresce, quando comparamos nossa prática com a prática de Jesus, conversando com a mulher junto ao poço (Jo 4); com o homem do templo (Jo 3); com o jovem (Lc 18).

Quando o agente da Pastoral da acolhida faz crescer em sua vida as qualidades do diálogo, disponibilidade, atenção, prontidão, simpatia, etc., está se preparando para ser um secretário ou uma secretária paroquial; mas está, antes, cultivando a própria vida cristã. Está anunciando e testemunhando o Reino. A Pastoral da Acolhida é espaço para o evangelizador e a evangelizadora, porque evangelizar é comunicar (Doc. De Puebla 1063).

Os secretários e secretárias de comunidade, espalhados por todas as cidades, são agentes da pastoral; exercem uma missão que atinge, a cada dia, diretamente, perto de 80.000 pessoas no Brasil.

As várias pastorais e movimentos que constituem a vida da comunidade encontram na presença constante do plantão paroquial, um ponto de referência gerador de comunicação, articulação e animação.

Parte considerável da eficácia da coordenação de uma comunidade, pelo seu pároco, depende do bom desempenho da secretaria paroquial.

Junto com todas as forças vivas da comunidade, o agente da Pastoral da Acolhida é responsável pela imagem pública da Igreja.

Diante de tão grave e ampla responsabilidade, o agente de pastoral deve se preparar. Profissionalmente, deve se capacitar em organização e método, em informática e relações humanas; pessoalmente, procura desenvolver os talentos de sua personalidade no sentido da solidariedade e do diálogo; em fim, espiritualmente irá descobrindo cada vez mais a vocação missionária e evangelizadora que está como semente, em cada encontro que estabelece com os irmãos e com Deus.

PE. BENEDITO SPINOSA

Setor de Comunicação Social da CNBB

EDITORIAL

Amigas e amigos, secretárias e secretários paroquiais:

A CNBB, Pastoral da Acolhida, abre seus braços para acolher a cada uma e a cada um de vocês, que atuam longe ou perto, esperançosas(os), alegres, acolhedoras(es)... enfim a cada uma e a cada um que disse “sim”, feito o de Maria, ao nosso projeto de melhorar o acolhimento em nossas secretarias paroquiais. Grande é a nossa alegria pela repercussão que teve a nossa proposta e tentaremos, dentro das grandes limitações que temos, e contando com a preciosa ajuda dos Regionais da CNBB, respondermos aos anseios de tantas(os) secretárias(os) espalhados por todos os estados do Brasil.

Rumo ao Jubileu de Jesus Cristo, acolhedores ao Espírito, neste ano especialmente a Ele dedicado, precisamos juntar nossos sonhos e trabalhos, neste caminho em que Ele espalha sua enorme graça através da rica possibilidade que temos de acolher, no dia-a-dia, as vidas, diferentes e preciosas, de tantos que nos procuram nas secretarias paroquiais.

A articulação de nossos trabalhos, enquanto secretárias(os) é um dos nossos objetivos. Respeitando a individualidade de cada pessoa e de cada região, quais experiências podemos trocar, em que podemos ter unidade de ação? Apesar dos vários endereços, não podemos esquecer que somos uma só Igreja. O estarmos articuladas(os), trocando nossas experiências só nos fará crescer em todos os sentidos.

Cuidemos de nossa formação. Formação a nível pessoal, descobrindo lá no fundo de nós mesmas(os) as dádivas que o Pai nos deu e que ainda não cultivamos suficientemente, nossos dons, especialmente os da comunicação e acolhimento. E para que os cultivemos abundantemente, cuidemos de nossa formação profissional, buscando uma qualidade de atendimento que nos coloque à frente de todos os “ISO 9000...” por aí existentes. Ao lado disso, cultivemos nossa espiritualidade que nos mostrará se nosso trabalho está sendo desenvolvido não só como profissão, mas, principalmente, como uma vocação à qual Ele nos chamou de forma especial.

Nós, da Pastoral do Acolhimento, queremos ser animadores deste projeto mas precisamos contar com todas e todos os secretários e secretárias de boa vontade, que atuam como cartão de visita nas comunidades, e mais ainda, como porta aberta para tantos irmãos e irmãs, carentes daquela acolhida que os fará estar mais próximos do lugar, escolhido por excelência para ser a sementeira da Palavra de Deus.

Que o Divino Salvador e Sua Mãe sejam nossos inspiradores.

Contamos com você, seu estímulo, suas críticas.

Um abraço fraterno.

M. Aparecida Mulatto de Carvalho

Secretária da Paróquia Divino Salvador, Campinas.

COMO ATINGIR A SUA META

Muita gente quer atingir a meta sem ter saído do ponto de partida.

Querem chegar a alguma coisa sem ter feito nada para isso.

Há ainda os que caminham na direção contrária.

Em busca de alegria, alimentam-se de sensacionalismo mórbido.

· Querem a paz, mas buscam agitação e ruído.

· Querem a paz para o mundo,

mas introduzem a guerra em casa e na família.

· Querem desenvolver uma personalidade forte,

mas vivem amarrados aos convencionalismos sociais.

· Querem saber muita coisa sem nada estudar...

· Querem ser amados sem amar, sem aumentar o amor em seu coração.

· Querem ser ouvidos, mas não ouvem.

· Querem a saúde, mas envenenam o corpo e a mente.

· Querem que o mundo melhore, mas não melhoram seu pequeno mundo.

· Querem justiça, mas são injustos.

· Querem chegar a algum lugar sem sair do seu casulo.

Se você quer alcançar um fim, precisa usar os meios.

Se você quer atingir a meta, decida-se a partir!

A SECRETARIA, ALÉM DE SER UM TRABALHO PROFISSIONAL, É TAMBÉM UM TRABALHO PASTORAL

(Doc. 59, 20)

INTRODUÇÃO

A cada dia as relações humanas estão cada vez mais influenciadas pelos meios de comunicação, pela modernidade e a desenfreada tecnologia. Influência esta que, invariavelmente nos conduz a um comportamento anti-social e individualista. Cada indivíduo, no seu dia a dia, tem a preocupação vital em sobreviver, não dando muita importância ao conviver ou ao relacionamento com o meio em que vive. No entanto, nós - enquanto membros da comunidade cristã - nos preocupamos em promover o desenvolvimento das relações humanas.

Em vista dessa preocupação, devemos trabalhar as relações interpessoais, dando-nos a oportunidade de refletirmos sobre a auto-valorização e a ética profissional; a fim de tornar o ambiente de trabalho altamente prazeroso e produtivo. Temos também que nos sensibilizar para as necessidades do outro e as dificuldades do cotidiano, abrindo assim um canal eficiente de comunicação, entendimento, empatia... enfim, acolhimento!

O QUE É SECRETARIAR

O Aurélio define a palavra secretária como: uma mulher que exerce as funções de secretário e também, como uma “mesa” onde se guarda documentos importantes. A palavra secretário significa o indivíduo que transcreve atas de assembléia, escreve redações, organiza o funcionamento de uma reunião, assembléia, sociedade ou serviço administrativo... classifica, datilografa e redige correspondência.

ÉTICA PROFISSIONAL

Quando olhamos as pessoas ou coisas estamos constantemente fazendo juízos de valor. Esse objeto é bonito... Gosto muito de dias ensolarados... Detestei aquela aula, o professor não explicou direito a matéria... Esta caneta é ruim, pois falha muito...Acho que a Maria foi muito simpática te ajudando... Isso quer dizer que estamos fazendo juízos de realidade, dizendo que tal objeto, tal dia, tal pessoa... existem, mas estamos também fazendo juízos de valor pois descobrimos nessas realidades um conteúdo que mobiliza a nossa atração ou a nossa repulsa.

Nos exemplos dados, referimo-nos a valores que encarnam a beleza, a utilidade, a bondade. E esses valores são num primeiro momento herdados por nós, pois vivemos em uma determinada cultura que nos passa um conjunto de significações já estabelecidas por outros, de forma que aprendemos desde cedo como devemos nos comportar à mesa, na rua, diante de pessoas estranhas, como andar, correr... qual o padrão de beleza; que direitos e deveres temos. Conforme atendemos ou transgredimos certos padrões, nossos comportamentos são avaliados como bons ou maus... (juízos de valor). A ética profissional demanda o reconhecimento da atividade profissional a serviço da vida e do desenvolvimento humano. Tem a ver com a práxis - como ação e relação para o outro como outro, como pessoa, como sagrado, como absoluto. Ou seja, tem a ver com a responsabilidade e o respeito à dignidade daquele(a) a quem se está servindo... É a afirmação da nossa sensibilidade perante a existência do outro...

COMO EXERCER EFICIENTEMENTE SUA FUNÇÃO:

Para ser uma(um) secretária(o) eficiente é necessário cultivar alguns hábitos e valores que, com certeza, farão de você não só uma(o) profissional competente, mas também uma pessoa de sucesso! Eis aqui algumas “dicas” que a(o) ajudarão nessa empreitada:

· Vontade e disposição: esteja sempre disposta(o) para assessorar e acolher as pessoas;

· Faça de seu trabalho um fim para a sua realização: e não simplesmente um meio para sair da rotina doméstica, para mostrar que também sabe fazer alguma coisa, para conhecer bastante gente, etc.;

· Discrição: suas atividades envolvem muitos aspectos confidenciais, portanto, seja a mais discreta(o) possível;

· Objetividade: seja uma pessoa objetiva, precisa, prática em tudo; você exerce essa função para facilitar a vida das pessoas e para resolver problemas;

· Criatividade: encontre soluções desenvolvendo sua criatividade; ouse ser original;

· Lealdade: seja leal em tudo na sua paróquia;

· Respeito: saiba respeitar a estrutura de sua paróquia e a maneira de ser das pessoas;

· Iniciativa: sempre tome iniciativa para facilitar a rotina de todos;

· Dinamismo: execute sua profissão com alegria e disposição;

· Paciência: sempre conte até 10... você só tem a ganhar; seja uma pessoa assertiva e não agressiva;

· Pontualidade/Assiduidade: aprenda a planejar, organizar e controlar seu tempo; atrasos e faltas somente em casos de emergência;

· Relacionamento: relacione-se bem com todos, independentemente de sua posição hierárquica, valores culturais, situação econômica, etc.;

· Aparência pessoal: um fator muito importante, pois você representa a sua paróquia;

· Cultura: atualize-se sempre, permanentemente;

· A paróquia: conheça a paróquia onde você atua (serviços, pastorais, nome e função das pessoas, etc.);

· Autenticidade: procure ser sempre autêntica(o); seja você mesma(o)! Lembre-se que você tem valor, você é uma pessoa e, como tal, merece também respeito!

COMUNICAÇÃO

A necessidade de nos comunicarmos adequadamente: O desenvolvimento humano e o avanço das civilizações dependeram principalmente do progresso alcançado numas poucas atividades, como: a descoberta do fogo, a domesticação dos animais, a divisão do trabalho; mas, acima de tudo, da evolução dos meios de receber, de comunicar e de registrar o conhecimento e, particularmente, do desenvolvimento da escrita fonética. O ser humano é essencialmente um animal comunicativo; a comunicação constitui uma de suas atividades essenciais.

Quando pensamos em comunicação estamos nos referindo a algo que é transmitido de uma pessoa para outra. Essa transmissão pode se dar de várias formas: verbal, gestual e escrita. Sendo assim, temos que pensar também, que muitas vezes comunicamos “algo” para as pessoas sem nos darmos conta do que estamos comunicando, pois quando estamos irritadas(os) a nossa fala é mais agressiva, ríspida e seca. Nossa postura se torna mais tensa e agitada, nossa escrita fica truncada e confusa.

Como secretárias(os) paroquiais, temos que zelar pela “comunicação” que estabelecemos com os outros pois além de exercermos uma profissão, também formamos a Pastoral do Acolhimento. Assim sendo, somos responsáveis por “assumir atitudes concretas de acolhimento... com gestos e testemunhos significativos e envolventes”(Doc. 59, n° 20)

Como falar ao telefone

O telefone é um dos melhores instrumentos da comunicação.

Infelizmente a(o) secretária(o) inexperiente muitas vezes não sabe a diferença que existe entre o uso social e comercial de um telefone.

Eis alguns “toques” para a utilização correta desse instrumento eficaz.

As pessoas com quem você fala através do telefone formam uma imagem de você, de sua personalidade, do tom da sua voz e da maneira de falar. Julgando você, elas poderão também tender a julgar seus superiores e sua paróquia. “A primeira impressão é a que fica”.

· Atenda ao primeiro toque. Se não for possível, dê uma explicação breve e desculpe-se. O telefone que fica tocando interminavelmente, dá a impressão de descaso.

· Esteja pronta(o) para falar quando fizer ou receber um chamado.

· Não diga “alô”. Um “alô” pouco informativo dá uma impressão de ineficiência tanto da pessoa que está respondendo ao chamado, como da sua paróquia.

· Identifique-se. Diga o nome da sua paróquia e o seu nome. Peça para seu interlocutor identificar-se.

· Ao atender, tenha “um sorriso na voz”. Um modo simples de imprimir à sua voz um tom simpático é: um momento antes de levantar o fone, sente-se ereta(o) e sorria. Este pequeno esforço fará um mundo de diferença na sua voz para a pessoa do outro lado da linha.

· Você sabe como é sua voz ao telefone? Que tal gravar sua voz fazendo de conta que está falando ao telefone com uma pessoa fictícia?

· Nunca segure o fone com o ombro. Ao segurar o fone, mantenha-o a cerca de 5 cm de seus lábios. É a distância ideal para não causar vibrações com o toque dos lábios ou para que suas palavras não soem muito distante.

· Use termos fáceis de serem entendidos. Simplifique. Não tenha medo de usar seu queixo, sua língua e seus lábios para pronunciar os sons perfeitamente. O uso apropriado do aparelho fonador é o único meio de falar direito.

· Evite falar muito devagar ou muito rápido. Evite monotonia. Varie o tom de sua voz ao pronunciar certas palavras, mas não varie o volume. Não fale alto demais.

· Faça pequenas pausas para dar ênfase a palavras importantes.

· Evite termos de intimidade como “bem”, “querido”, “meu amor”.

Seja sempre gentil e utilize expressões do tipo “pois não”, “obrigada(o)”.... Nunca use um tom frio, mas evite bate-papos sociais.

· Evite gírias. Aprimore seu português.

· Evite chamadas pessoais. Se imprescindível, seja discreta(o) e rápida(o). Desencoraje amigos e familiares a lhe telefonarem para a secretaria. Muitas chamadas pessoais tornam-se sério problema em qualquer escritório.

· Se a ligação não for para você, passe-a para a pessoa desejada. Não boicote telefonemas.

· Se o seu interlocutor precisar esperar na linha, diga-lhe quantos minutos demorará. Se a procura da informação demorar mais que o previsto, avise a pessoa que você não a esqueceu e ainda está resolvendo seu caso. Quando voltar ao telefone, não fale muito depressa. Agradeça-lhe por ter esperado.

· Número “errado”: você deve ser tão cortês como é para com qualquer outra pessoa que liga para sua paróquia. Tenha sempre boas maneiras.

· Não confie na memória. Tenha sempre à mão lápis e papel. Tenha sobre sua mesa uma lista dos telefones mais usados. Procure também ter por perto todos os dados necessários para a conversa.

Anote cuidadosamente os recados a serem transmitidos, não se acanhando se tiver que pedir para que o interlocutor repita ou soletre palavras que você não entendeu. Nunca transfira uma ligação só para se ver livre.

· Mantenha registro de seus telefonemas interurbanos. Ao receber ou fazer uma ligação interurbana seja breve

· Quando ligar para um número e não atender, desista após o terceiro toque e ligue depois.

· Evite passar ligações para seu superior quando ele estiver em reunião ou atendendo alguém. Em caso de emergência, escreva-lhe um bilhete. Cuidado ao passar uma ligação para seu superior, quando este estiver atendendo alguém. Nem sempre o interlocutor quer ser identificado por outras pessoas, por sua conversa ser confidencial.

· Procure saber com seu superior se ele poderá atender ou não ligações. Procure saber também se ele quer que o interlocutor se identifique para você, mas evite dizer que ele não está após saber o nome do interlocutor, pois você poderá dar a impressão de que seu superior não quer atender a ligação.

· Não interrompa bruscamente a conversa. Seja paciente e ouça com atenção. Afinal você está lidando com pessoas e transmitindo a imagem da sua paróquia. Despeça-se gentilmente.

· Evite fornecer informações sem autorização. Seja discreta(o), fale apenas o necessário. Lembre-se de que muitos assuntos são sigilosos. Seja ética(o). Respeite a vida particular dos sacerdotes e demais pessoas com as quais você convive.

· Não dê informações erradas. Explique que a pessoa certa para informar está ausente e peça para retornar a ligação. Transmita boa vontade e simpatia.

· Evite os “achismos” e falar a partir do seu julgamento.

“Julgar os outros é perigoso. Não tanto pelo que podemos cometer a respeito eles, mas pelo que podemos revelar a nosso respeito” (Voltaire)

Fontes: - Arquidiocese de Campinas - “Projeto Secretárias”

Vera Lúcia Soares Chvatal - Maria Eugênia e Mariana Radomile

Informações: Fone /fax (019) 2516212 – M. Aparecida

Fone: (019) 2317122 – Nadir

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